with
Customers
时刻认真倾听顾客的呼声，并将其反映到产品制造中
与顾客在一起
通过产品和服务为顾客提供感动 和 满 意 是B r o t h e r集 团 的 使 命 ，
Brother集团的存在价值也因实践这一
使命而得到提高 为此，我们要不断敏 锐地捕捉顾客的需求，并将其迅速准确
地反映到产品和服务中去
对顾客来说，最重要的是确 保 产 品 质 量 为 了 让 顾 客 感 到
Brother的产品是可以放心使 用的 ，我们本着不生产不良品 和不流出不良品的原则，整备了 生产基础，建立了以 可理解化 为关键词的IT管理体制
台弟工业股份有限公司 制造部
詹 文昌 以不断降低
顾客不满率 为目标
从产品开发到售后服务，来自世界各地 的与会人员提出了各种各样的想法与构思 , 互相切磋经验 我认为，这种想法与构思 的交流活动，对于为顾客提供超期待的价 值十分有效
兄弟国际(瑞士)有限公司 产品服务部 西泽·马拉斯克
在全球服务会议上进行跨国 跨业务内容的意见交流
顾客的意见
(美国) 格兰·拉德拉 先生
希望开发出使用更方便的产品
无论是工作还是私用，我都喜欢使用Brother产品 文件等的输出 扫描 标签打印 传 真等，可在各种场合使用 Brother产品在价格上也比较适中，非常符合我的需要 出现故 障时，技术人员总是格外努力地帮助我解决问题等，在服务水准上我也很满意 我对现在使 用的产品非常满意，但还是希望Brother能开发出具有更多方便功能的产品，给我们用户带
建立对顾客呼声灵敏反应，具有应对能力的体制
2006年度，我们将 CRM系统 导入了日本市场，实现顾客信息各部门共有，以改进快速的产品 开发 生产 销售 服务等 由于各部门团结一心，开展提高质量活动， 顾客不满率(出厂后的产品问题)
在世界范围内普遍降低 然而，Brother每年生产数百万台的产品，即使 不满率为1% ，也会给顾客 带来不便 我们认识到这一重要性，2007年度以后将继续努力，争取使 顾客不满率 降低 0 为了 比以往更迅速及时地为顾客提供符合顾客需求的产品和服务，我们还将提高 Brother价值链式经营管 理(→P10) 的敏感度，对顾客呼声做出灵敏反应，为提高产品和服务质量而不懈努力
2007
年度的
课题与目标
兄弟工业株式会社 董事 常务执行负责人
P&S分社社长
古河 勇治
在开发产品时，面对各种价值观，必须 进行多方面的调查与分析 我们还设想使 用环境，为提高产品可用性 提出各种想法 与构思等，努力生产出使用方便 为顾客 着想 的产品
兄弟工业株式会社 P&S分社 第二开发部
佐藤 龙也
回应顾客期待,
努力创造超越顾客期待的 更大价值
用在产品改进和使用说明书中
兄弟国际(美国)有限公司 国内服务部 传真诊断 罗拉·卡洛尔
得到了帮助 ，今后我们将继续 站在顾客的立场上为顾客服务
冠顶人材派遣株式会社 传真部门 兄弟工业电话咨询中心 鸣泽 大辅
关键，与提高顾客满意度紧密相连
生产满意的产品
反映顾客呼声的产品(2006年度)
根据开口部扣钩的位置， 用眼确认安装得正确与否， 较难确认
墨水盒装入后，按下操 作杆会听到喀嚓的上锁声， 容易确认
反映顾客呼声的体制
所有环节上注意 提高质量 ，
努力降低 顾客不满率
在
rother
集团的产品
是从顾客呼声中诞生的
B
与顾客在一起
回应顾客的期待，需要有让顾客放心使用及切实反应 顾客需求的高质量，这是Brother集团的责任和使命 我 们在规划 开发 设计 生产 销售 服务等各个环节上， 都以 提高质量 为口号努力实践
P&H分社自2005年度起，根据同一指标(顾客不满率)， 在日本和美国销售公司开展减少修理 减少退货数量的活 动 具体做法是，每个月对日本和美国的修理状况做一次 分析，然后将顾客的意见信息反馈到生产和设计部门等 其结果是，2006年度的 顾客不满率 与上一年度相比， 日本降低了1.3%，美国降低了2.0%，整体上都较上一 年度有所降低
台弟工业股份有限公司开展的活动
生产高级家用缝纫机的台弟工业股份有限公司以 拥 有最高品质和令人感动的工厂 为目标，以 从应有品质 的缝纫机转变成最高品质的缝纫机 为口号，努力提高产 品质量
具体做法是，为了保证 应有的品质 ，利用一直使 用的生产信息系统(Q-Production)推进生产质量的 可 理解化 通过应用这些生产信息系统，建立可有效运营 生产基础的体制，同时对重点质量进行数据管理，力争把 质量不稳定因素减少到最低程度
在维修方面，台弟工业股份有限公司与日本维修公司 兄弟工业三方对质量信息共有，通过建立可将改进方案迅 速反映到生产第一线的体制等，降低了 顾客不满率
Brother集团一直以 At your side 的视点探求顾 客需要什么，有什么困难之处，努力提供能让顾客满意的 产品和服务
为了做到这一点，我们把可直接听到顾客呼声的 电 话咨询中心 放到了重要支柱地位 操作方法 说明书的 用法等各种咨询意见都汇集到电话咨询中心，虽然也有 赞扬之声，但顾客打来电话本身就说明其中大部分是有 意见的
Brother集团将顾客的呼声在严格的信息管理下反馈 给开发部门，作为既有产品改进以及新产品开发时的参考 信息加以有效利用，以提高产品的性能与质量
改进前
改进后
彩色喷墨多功能一体机 墨水盒安装得正确 与否较难确认
顾客呼声
咨询
需求 产品改良 反映到新产品中
改进工序 加强检验
结果报告
传递信息 改良结果报告
原因分析
改良结果报告
电话咨询 中心 顾 客
修理服务
生产部门 改良型的既有产品
新产品
开发部门
扣钩 扣钩
使用Brother产品的顾客，从年龄 体格 身体机能 产品知识等，直到使用环境，可谓多种多样 在充分理解 和认识这些情况的基础上，尽可能更多地收集顾客意见， 力求产品在广泛多样的使用条件下都能达到操作舒适的目 标，这是我们开发设计工作中 At your side 的重要视 点
照片级超薄彩色喷墨多功能一体机 MyMio 系列 的旧机型在更换墨水盒时，因机内墨水盒拆装杆没有分色 标示，所以从正面看很难辨别哪种颜色的墨水盒应从哪个 方向装入 为此，我们在2006年9月以后上市的新系列 产品(MFC-860CDN等)上做了改进，将墨水盒拆装杆分 成4种颜色,并增加了可从正面辨别的 C(蓝色) M(红色)
Y(黄色) BK(黑色) 文字标示(图1)
顾客对产品的大小 功能 操作性能等的要求，因工 作性质不同而千差万别 Brother集团对各种使用状况进 行调查 分析，把顾客的呼声作为产品尺寸 印刷速度 附加功能等的开发规格并加以数据化，然后将其作为 顾 客要求标准 反映到下一代产品中 在实现产品基本操作 便利性的设计和外观造型的基础上，加入顾客尚未意识到 的超前功能和便利性，由此努力追求能使顾客实际体验 可 能性 乐趣 的使用便利性
2006年9月以后上市的新 MyMio 系列产品是根 据设计所需的数据，运用追求顾客使用便利性的 质量工 学 以及能将高性能最大限度集约入狭小空间的 机电技 术* 的产品,它实现了可坐着从正面完成所有基本操作 的 完全正面操作 即使在SOHO等空间受限的环境中， 经过这种改进，顾客也可以舒适地使用该产品(图3)
重视可及性* 可用性的产品事例
MyMio 系列新产品的 液晶显示屏为宽屏的4 2英寸 顾客可通过显示屏确认接收的 传真内容，只在需要的时候将 其打印出来 我们改进了这种 只视接收 ，使其更为清晰， 设定及操作也更为简便
以前，更换复印纸 传真纸或更换墨水盒等时，需要在机 器的侧面及背面进行拆装操作，或需要打开机盖 而 完全正 面操作 的产品，所有的基本操作均可以坐着从正面全部完成
从正面看很难判断应从哪 个位置装入哪种颜色的墨 水盒
墨水盒拆装杆使用了彩色 标示，在从正面可以看到 的位置上追加了文字标示
因无需打开机器的侧盖及背盖，即使靠墙摆放也可简单完成拆装动作 由于液晶显示屏可调整角度 近处,
即使放在办公桌等高处也能方便地 确认画面
更简便舒适的产品
追求使用便利性
图1／墨水盒装置的改良 图3／可坐着从正面操作
图2／使 只视接收 更为方便
立全球一元化的
服务支持体制
建
化网上支持，
实现及时的信息提供
强
部门横向积累顾客信息，
努力提高应对质量
各
服务支持工作中的顾客满意
应用新CRM系统提高各部门应对质量的体系
与顾客在一起
国家和地区不同，商业习惯 信息基础设施和服务体 制等亦不尽相同 在这种情况下，为了保证集团能够提供 等质且最优良的服务支持，P&S分社每年都召集销售公司 服务部门负责人等聚集一堂，互相交流最新信息和活动情 况，共同商讨课题，分享好的经验
自2006年度起，P&S分社与各国 各地区销售公司 一起，努力推进建立以 更高质 更高效的服务运营 为 目标的战略系统 它基于互联网环境，以将产品 服务以 及与组织 经营相关的图像 文件 设计图 网页等信息 一元化，并对其共有 管理 利用的 ECM*(事业 信 息内容 管理) 信息战略为基础 作为战略开展的第一 阶段，P&S分社于2006年10月在日本设立了基于ECM 的 新服务数据库 ，从12月开始,在海外也开始启动运用， 期望由此展开以全球信息共有为基础的，更为准确而迅速 的顾客服务工作
Brother集团在日本以及世界各国设有30处电话咨 询中心，从产品的使用说明到故障的处理方法，以及新产 品介绍等广泛地接受顾客咨询
美国电话咨询中心(田纳西州孟菲斯市)为了迅速准确 地应对来自顾客的庞大咨询，于2002年导入了应用IT技 术的 顾客关系管理系统CRM※ ，取得了很大成果 该
系统有效利用信息库，充实了 假想顾客提问 ，可迅速 检索使用产品 使用环境 以往的应答记录等，以实现不 让顾客等待，进行准确应对为目标，大大有利于服务 开 发 生产 销售各部门的信息共有及体制改良 在日本， 随着信息通信产品市场的扩大，咨询及修理件数增加，我 们于2006年7月建立并导入了有效利用美国经验的 新
CRM系统 由此各部门积累的顾客信息得到了一元化 管理，电话咨询中心 维修中心 开发 生产部门的应答 质量也开始加速提高
为了给世界各地喜爱Brother产品的顾客提供及时的 服务信息，我们开设了专门网站 Brother问题解决中心 ， 提供最新的打印驱动程序 使用说明书 故障解决办法等 网上信息 到2007年3月，我们已可用13种语言，向
22个国家和地区提供服务支持 并根据地区特点,正积极 推进南北美洲西班牙语等语种的应对工作
2006年度，在扩展语种 地区的同时，我们以明白 易懂 方便实用为宗旨，对网页画面设计和操作性能进行 了改进 为了向顾客发送所需信息，还进行了数据库化等 工作 经过一系列持续的
改进,点击数仅一个月海外 就达到100万次，日本的 点击数也超过了11万次， 急 速 增 加 2 0 0 5年 度 的
1 5〜2倍
Brother问题解决中心
http://solutions. brother.com/
● 通过检索精心制作的假想问 题集和以往的应对履历等， 实现更迅速准确的应对
● 接受墨水盒等耗材的订货
● 事先掌握产品的使 用环境及以往的修 理履历等，实现更 迅速准确的修理
● 将顾客要求通过更简单明 了的使用说明书进行反映
● 将顾客咨询 期待的功能等 迅速反映到下一代产品中 咨询
将修理 应对内容 输入数据库
应对 购买咨询 操作方法 修理委托
安排修理 日本全国的服务站
集中修理中心
电话咨询 中心 顾 客
数据库一元化与统一 ＝ 各部门应对质量的提高
提供能使顾客满意的产品和服务
电话咨询中心 维修中心 产品开发部门
将姓名 使用产品 使用环境等顾客信息 咨询内容 应对内容输入数据库
客的呼声促进产品和
服务的提高
顾
与顾客的对话
在欧洲，补给零件原是由位于英国的统管公司兄弟国 际(欧洲)有限公司和各国销售公司分别拥有库存，销售 公司零件不足时，由统管公司根据订货数量予以补充
但后来出现了各销售公司库存量不均衡，统管公司和
足率 达到了90%(即100个订货中有90个准备完毕)， 大大缩短了送货 等待维修零件的顾客处的时间 今后我 们将以 充足率 95%为目标，力争快上加快
Brother集团希望从顾客的呼声中获得提高产品和服 务的启示，以便尽快改善，从而实现 顾客满意 所以， 各分社通过问卷调查等方法，收集顾客的坦率意见，在严 格的信息管理下，将其有效地运用于产品和服务的改进工 作中
P&S分社通过定期的问卷调查，检验电话咨询中心 和维修中心的服务水平有无变化，同时也把顾客的呼声与
提高顾客满意度联系了起来 调查是以超薄型多功能一体 机和家用传真机等产品为对象进行的，P&S分社将修理 完的机器和问卷调查表一起寄给顾客，请顾客就电话咨询 中 心 的 应 对 修 理 时 间 以 及 说 明 的 满 意 度 进 行 回 答
2006年度共计进行了4次调查，无论是电话咨询中心还 是维修中心，综合满意度都有所上升 另外，P&H分社 对用户登记超过6个月的顾客实施 您会向您的家人或朋 友推荐您买的缝纫机吗 的 推荐度调查 M&S分社也 对购买后的工业缝纫机性能 产业机械的维修服务应对等 实施问卷调查
欧洲的补给零件体制
改进前
改进后
亚洲工厂 出货
出货 销售公司A
(销售公司补给零件仓库)
运送 经销商A
出货 销售公司B
(销售公司补给零件仓库)
运送 经销商B
运送 经销商A
运送 经销商B
补给零件仓库(英国)
亚洲工厂 出货 补给零件仓库(德国)
亚洲工厂 补给零件仓库(德国) 各国经销商
亚洲工厂 补给零件仓库(英国) 各国销售公司补给零件仓库 各国经销商
